因为服务对象的需求常常是多方面的、不确定的，因此业务洽谈人员需要增强主动与服务对象沟通的意识，逐渐发掘其潜在需求。服务对象都有哪些需求，这些需求中对服务对象最重要的是什么，它们的优先顺序如何，服务对象表达的具体需求是什么，服务对象为什么会有这个需求，等等。这些问题都需要业务洽谈人员去一一解答或思考。服务对象的需求~般可分为两大类:一是潜在的需求;二是明确的需求。
(一)潜在的需求
潜在的需求是指由服务对象在陈述中隐含表达的需求或问题，包括自己对殡葬服务和仪式的想法，对现有服务项目和用品的不满，以及他们目前面临的困难等。潜在的需求对殡仪服务单位的服务改进来说是一个很好的机会。潜在的需求通常与殡葬用品和殡仪服务的特色有关。
(二)明确的需求
明确的需求是服务对象主动表达的对办理丧事活动的各种直接需求。服务对象会通过“我想……”“我希望……”“我要……”“我们对……很感兴趣”等进行表达。服务对象表达了明确的需求，业务洽谈人员的洽谈沟通才会起作用。然而，服务对象产生了明确的需求，并不一定清楚地知道他到底需要什么。所以，业务洽谈人员遇到对自己需求并不很清楚的服务对象时，就要利用专业领域的知识和技巧，帮助服务对象做出正确选择。