殡仪服务的技巧
询问
在服务过程中，询问和倾听好比两个支点，能架起沟通的桥梁。询问能使殡仪服务员正确掌握殡仪服务对象的需求情况。殡仪服务员在了解殡仪服务对象需求而与殡仪服务对象沟通时，离不开询问，让殡仪服务对象参与到谈话中来。在和谐的双向沟通过程中了解殡仪服务对象明确的需求，挖掘潜在的需求。善言谈的殡仪服务对象，要询问一些问题使其不得不参与谈话。殡仪服务员要主动改善沟通，可采用这样的话:“据我的理解，您是指-.-...”、“您主要想得到比
较优质的服务和低廉的价格吧?”
1.引发现有问题的询问
殡仪服务对象需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者需要弥补的差距。在获得了殡仪服务对象的相关基本信息，就需要知道殡仪服务对象对殡仪股务单位的服务项目和殡葬用品应用方面的态度，尤其是不满的地方，这样以利子进一步激发殡仪服务对象明确的需求。比如:“对现有殡仪服务项目您最不满意的地方在哪里?”用这类询问，既可发现一些问题，又能增强服务对象对殡仪服
务员的信任。
2.激发需求的询问
当殡仪服务员找到了殡仪服务对象对现状的不满之后，通过提出激发需求的询问，可以将殡仪服务对象的这些不满转变成殡仪服务对象的期望性需求，引起殡仪服务对象的高度重视，提高殡仪服务对象解决这类问题的紧迫性。比如“这个问题对您有什么影响?”
3. 引导殡仪服务对象解决问题的询问
当殡仪服务对象已经意识到现在所面临问题的重要性后，通过引导殡仪服务对象解决问题的询问，让殡仪服务对象看到解决这些问题后所给他带来的正面的积极影响，从而促使殡仪服务对象下决心行动。“这些问题解决以后对您有什么有利的地方?”“您为什么要解决这些问题呢?”以上询问的主要目的在于激发屏仪服务对象的各类需求，让殡仪服务对象的需求从潜在的需求转变为明确的需求。
4.询仪服务对象的具体需求
当殡仪服务对象向殡仪服务员表达的是明确的需求，殡仪服务员就要花时间尽可能多的了解殡仪服务对象更加具体的需求，同时也要知道需求产生的真正原因，以利于有针对性地介绍殡葬服务项目和殡葬用品。比如:"您希望为逝者举办一个什么样的告别仪式?”
5. 引导殡仪服务对象往前走
在业务洽谈中，殡仪服务员从最初接触殡仪服务对象，到与殡仪服务对象法成协议，必须引导殡仪服务对象一步步往前走，服务员不能被动地等着殡仪服务对象来做决策，要记住，我们要帮助殡仪服务对象做决策。比如:“如果我们单位的服务可以满足您的要求，我们现在可以谈谈具体的细节吗?”“您还有其他相关的需要吗?”
结语：
殡仪服务员对殡仪服务对象的需求要全面的理解，如殡仪服务对象讲“我们准备举行规模小一点的告别仪式”，这是一个具体的需求，但对殡仪服务对象为什么要举行小一点的告别仪式却不知道。这就需要服务员找到殡仪服务对象这种需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动殡仪服务对象采取措施的动因，找到了这个动因，对于我们去引导殡仪服务对象下定决心做决策会很有帮助。殡仪服务员所理解殡仪服务对象的需求应是经过殡仪服务对象认可的，而不是殡仪服务员自己的主观推断或猜测。
回答殡仪服务对象时，尽量不用“但是......”、“可是......”、“不过.....”等词语，可以采用这样的话:“我完全同意您的看法，同时有另外一种看法是这样的......(尽量引用第三者的语言)”